Commune de Juvignac (34) – Responsable de la qualité de la relation aux usagers

• Assurer le pilotage d’une équipe de 3 agents placés sous votre management direct (Accueil/biométrie/ agent du guichet unique métropolitain), dans un souci de promotion de la polyvalence, du travail en en transversalité, de valorisation des compétences et des métiers et surtout de bien-être au travail.
• De veiller à garantir le respect des réglementations trouvant à s’appliquer dans les activités relevant du service ;
• De piloter et de faire vivre les outils d’analyse des pratiques relatifs à la qualité des accueils de manière à faciliter la décision de la DRU et au-delà du DGS ;
• De participer activement au processus de transformation qualitative de la mission  » accueil  » à la faveur d’une  » humeur hospitalière  » affirmée
  • Favoriser une excellente communication verbale et non verbale
  • Promouvoir un accueil, souriant, disponible, aimable, poli ;
  • Se présenter par son prénom au téléphone et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/téléphonique ;
  • Adopter un langage précis, positif personnalisé, professionnel et présent ;
  • Savoir écouter, comprendre la demande et les attentes,
  • Apprendre à poser les bonnes questions en fonction du type de situation rencontrée ou de la typologie des interlocuteurs
  • Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et anticiper les conflits
  • S’adapter à toutes les demandes, toutes les situations et toutes les typologies d’usagers : l’agressif, le bavard, l’inquiet, le pressé, le pointilleux
• De piloter en mode projet avec un groupe déjà constitué le temps d’hospitalité destiné à l’accueil des nouveaux arrivants
• De participer activement à la construction au suivi de l’exécution du budget de la Direction.

VOTRE PROFIL

De formation administrative vous bénéficiez d’une expérience significative et réussie dans des fonctions similaires.

• Doté(e) de leadership, d’un excellent relationnel vous agissez de façon exemplaire, avec respect et diplomatie ;
• Vos compétences techniques sont reconnues ; vous maîtrisez les techniques indispensables à l’organisation d’un accueil de grande qualité ; vous savez vous adapter aux évolutions et avez mis en place les outils d’aide à la gestion des demandes (plateforme e-services, logiciel de téléphonie…).
• Vous avez envie de vous investir sur des missions très opérationnelles, de mobiliser les équipes et d’animer le travail en bonne intelligence avec tous les services pour les accompagner vers le changement ;
• Vous avez une curiosité accrue pour l’innovation, le gout et l’expérience pour animer les équipes ;
• Force de proposition, d’initiatives et de solutions, vous savez faciliter la prise de décision de votre directeur.

VOS CONNAISSANCES

– Maitrise du mode de fonctionnement des collectivités locales, des processus décisionnels, de l’environnement territorial ;
– Expertise des techniques d’accueil, des règles de communication, de gestion des publics difficiles, …
– Maitrise de l’ingénierie de projets de transformation des organisations : diagnostic, conception, pilotage, monitoring/évaluation des projets ;
– Maitrise des outils bureautiques (Internet, Word, Excel, power-point,…) ;
– Appétence pour les outils numériques, téléphonie…
– Maitrise des règles de comptabilité publique, et des statuts de la FPT ;
– Une expérience en technique de co-construction et démarches participatives constitue un vrai plus.

VOS APTITUDES PROFESSIONNELLES

– Capacité à situer sa fonction et son rôle aux côtés du directeur dans un contexte de travail en équipe et d’un environnement partenarial complexe ;
– Doté(e) d’une curiosité intellectuelle et d’une grande créativité ;
– Capacité à identifier les priorités et à trouver, parfois dans l’urgence, des solutions, proposer des alternatives de choix, apporter des éléments d’aide à la décision ;
– Adaptabilité pour assurer l’interface avec des interlocuteurs très variés (élus, usagers,).
– Animé(e) par  » l’esprit  » de service public (neutralité, objectivité, confidentialité discrétion professionnelle) et quête quotidienne pour la qualité dans le service et le travail produit ; (
– Capacité à optimiser les moyens et assurer la modernisation des processus de travail pour améliorer la performance et la qualité́ des services au public ;
– Capacité à communiquer efficacement à l’oral comme à l’écrit pour se faire comprendre, informer et expliquer ;
– Motivé(e) pour accompagner la montée en compétences des collaborateurs placés sous votre responsabilité.
– Excellentes qualités relationnelles et sens de l’écoute (cordial(e), facilitant(e), conciliant(e)…) dans ses rapports fonctionnels et hiérarchiques avec différents niveaux d’interlocuteurs ;
– Capacité à travailler en équipe dans des conditions d’accueil parfois particulières (hall d’accueil ouvert, en extérieur) ;
– Capacité d’initiative, calme, sachant écouter activement et prendre de la distance émotionnelle ;